코로나19상황, 비대면거래 증가로 온라인 소비자피해 증가

이기암 기자 / 기사승인 : 2021-04-09 19:32:30
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온라인거래 관련 피해구제신청 매년 증가
피해구제신청, 항공여행운송서비스·투자자문 순
여행상품 계약해지에 항공권, 숙박수수료 공제
▲ 해외 소재 사업자에게 여행상품을 구입 후 소비자가 코로나19 확산 등으로 계약해지를 요구했지만 항공권 및 숙박 수수료를 공제하고 환급해주는 사례가 많아지고 있다. ⓒ이기암 기자

 

[울산저널]이기암 기자=코로나19 등으로 소비패턴이 비대면 거래로 변화하면서 온라인거래가 급격히 증가함에 따라 이에 따른 소비자피해도 지속적으로 증가하는 것으로 나타났다. 최근 5년(2016년~2020년)간 한국소비자원에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 2016년 1만 331건, 2017년 1만 2601건, 2019년엔 1만 5898건, 2020년엔 1만 6974건 등으로 매년 증가하고 있다.


지난 5년간 총 피해구제 신청 6만 9452건을 분석한 결과 항공여행운송서비스, 투자자문(컨설팅), 국외여행 등 964개의 다양한 품목이 접수됐다. 피해유형별로는 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 ‘계약’관련 피해가 4만 4189건(63.6%)로 가장 많았고 다음으로 ‘품질·AS’ 관련이 3544건(5.1%), 안전 관련이 2499건(3.6%) 순이었다.

특히 온라인 플랫폼 관련 소비자피해 중 40.8%는 피해보상을 받지 못한 것으로 드러났다. 피해구제 신청사건 중 주요 9개 ‘온라인 플랫폼 사업자’와 관련한 분쟁은 1만 947건(15.8%)에 이르고 있는 것으로 확인됐다. 온라인 플랫폼 사업자란 거래당사자 또는 둘 이상의 이용자들에게 전자적 시스템을 통해 인터넷 영업장소를 대여, 재화·용역의 거래를 중개하거나 정보교환 또는 정보게시를 하는 사업자로 11번가, 네이버, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등이 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자다.

피해구제 신청사건 6만 9452건 중 84.2%는 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자를 제외한 약 3500개 사업자와 관련된 분쟁이다. 이 중 소비자가 환급·배상·계약해제 등으로 피해를 보상 받은 비율은 58.6%(6420건)이었고 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4464건)로 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮았다.

울산시 관계자는 “온라인 플랫폼 관련 소비자피해를 효율적으로 해결하기 위해서는 플랫폼 운영사업자들이 입점판매자에 관한 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자 간의 중재 등을 위해 적극적으로 노력 하는 것과 함께 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다”고 강조했다.

주문취소 했지만 미국사업자는 연락 두절
국내대리인 둬서 해외사업자 피해 방지해야


위해물품 거래 관련해 피해구제 신청된 1074건을 분석한 결과, 환급·배상·교환 등으로 피해를 보상 받은 비율은 47.6%(511건)이었고 피해입증의 어려움이나 판매업자의 연락 두절 등으로 피해보상을 받지 못하는 경우가 52.1%(560건)이었다.

이렇게 피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입더라도 피해구제를 받지 못하는 것에서 기인하는 것으로 보인다.

또 최근 5년간 해외 사업자와 관련된 피해구제 신청을 분석한 결과 2020년에는 411건으로 2019년 304건에 비해 35.2%(107건) 증가했으나 발송된 피해구제 신청 공문 반송, 사업자 연락두절 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)로 나타났다.

피해를 보상받지 못하는 것을 방지하기 위해서는 해외 소재 사업자와 거래한 소비자가 피해구제를 보다 쉽게 받을 수 있도록 해외 사업자의 경우 본사를 대리하는 국내 대리인을 둬서 소비자분쟁에 능동적으로 대응할 수 있도록 하는 제도 등의 도입이 필요하다는 지적이다. 한국소비자원은 앞으로 이번 분석 결과를 바탕으로 다양한 형태로 이루어지고 있는 온라인 거래를 모니터링하는 등 온라인 거래에서의 소비자의 권익보호를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정이다.

위험물품 거래 사례의 경우 A씨는 2019년 B쇼핑몰 입점 판매점에서 욕실매트를 구입했고 다음해 4월 해당 매트에서 유해물질이 검출됐다는 사실을 알게 돼 환급을 요구했지만 판매점이 환급하겠다고 약속한 후 연락이 두절됐다. B쇼핑몰에 환급을 문의하니 판매점이 이미 폐업했다며 환급을 거부했다.

또 C씨는 지난해 1월 D쇼핑몰에 입점해 있는 해외 소재 사업자에게 여행상품을 약 700만원에 구입한 후 코로나19 확산 등으로 계약해지를 요구했지만 해당사업자는 항공권 및 숙박 수수료를 공제하고 환급해 주겠다고 했다. 이후 C씨는 쇼핑몰 및 판매점에 민원 접수된 피해구제 신청 공문을 발송했으나 반송됐고 아무런 답변을 듣지 못했다.

배송 지연과 사업자 연락두절의 사례도 있었는데 E씨는 지난해 F쇼핑몰에 입점해 있는 미국 사업자로부터 반지 1개를 약 10만원에 구입했는데 이후 3주간 배송이 되지 않았다. 결국 E씨는 주문 취소를 위해 미국 사업자에게 유선 및 온라인 문의를 했으나 연락이 닿지 않는 상황이 벌어졌다.

최근 5년간 한국소비자원에 접수된 해외 사업자 관련 피해구제 사건은 총 1500건으로 해외 사업자 관련 피해구제 접수 건수는 2017년 이후 매년 증가하는 추세를 보이고 있는데 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건은 51.6%에 불과했다. 소비자의 민원 접수 공문이 반송되거나 사업자 연락두절 등으로 보상 처리되지 않은 사건은 48.2%로 나타났다.

또 2020년 11월 온라인쇼핑 거래액은 전년 동월 대비 17.2% 증가한 15조 631억 원으로 증가했고 2019년 대비 피해구제 신청은 6.8% 증가했는데 특히 항공여행운송서비스, 의류·섬유, 국외여행, 국외여행 등 총 964개 품목이 접수·처리됐다. 964개 품목 중 상위 10개 품목을 분석한 결과 ‘항공여객운송서비스’가 5898건으로 가장 많았으며 다음으로 투자자문(컨설팅)이 3274건, 국외여행 2094건 등의 순이었다.

 

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